terça-feira, julho 19, 2016

A principal razão de gostar do que faço agora

Trabalhava eu apenas há uns meses aqui na IBM, a fazer suporte técnico, quando em conversa com a Sofia, a Andorinha Des-Norteada, ela me perguntou porque é eu estava nesta área e não voltava para o desenvolvimento, ou programação, pois notava-se no meu discurso que era disso que eu gostava?
Eu na altura não sabia responder, ou melhor, devo ter respondido que agora era o meu trabalho. O que eu ainda não sabia era que iria gostar mesmo de fazer suporte técnico também.

Pelo menos este tipo de suporte técnico que continua a envolver engenharia de software, apesar de eu gostar que envolvesse mais um pouco para me sentir mais realizado.
Mas eu sempre gostei de ajudar pessoas e já quando fazia desenvolvimento uma das partes que me dava mais satisfação era resolver problemas, nomeadamente dos outros. Sobretudo porque ajudava os outros e na parte do ego, fazia-me sentir bem saber que conseguia ajudar alguém, que tinha a capacidade de ver e arranjar solução para problemas que outros não conseguiam.
Isto apesar de eu ter os meus próprios problemas e não conseguir sair do beco sem saída. Mas costuma-se dizer que é mais fácil ver os problemas nos outros do que em nós próprios...

Mas fazendo suporte técnico eu lido directamente com clientes, com aqueles que pagam o produto e, directa ou indirectamente, pagam o meu salário.
Lidar com clientes é muito engraçado pois apanhamos de tudo, inclusive os clientes chatos e exigentes e daqueles que nos parecem não ter nada que fazer à frente de um computador, quanto mais administrar um sistema (e o ClearCase, o produto que eu suporto, pode ser um sistema bastante complexo).
De qualquer maneira, tirando algumas raras ocasiões, e mais ou menos prepotentes ou até mesmo incompetentes, os clientes são pessoas que estão a lidar com um problema que pode estar a por em risco projectos e os próprios contratos deles (as entregas para outros clientes). A pessoa com quem contactamos está ele próprio a ser contactado pelos utilizadores ou pelos chefes que se calhar ainda lhe fazem muito mais pressão do que ele nos está a fazer a nós. Concluindo, são pessoas com um problema e que precisam de ajuda para encontrar uma solução.
Eu trato-os quase sempre assim, mesmo quando é só uma pergunta aparentemente parva.
Não é assim que nós também pretendemos ser tratados quando contactamos algum tipo de suporte técnico?

E esse tratamento, sobretudo a empatia de perceber que mesmo quando eles estão a fazer uma coisa não suportada, são engenheiros como nós que precisam de algo para amenizar a situação, é na maioria das vezes recompensado.
Apesar do selo de garantia que escolhi para a imagem deste texto, eu não garanto 100% de satisfação. Até porque alguns clientes respondem neutro ou insatisfeitos mas a insatisfação deles é com o produto, ou com o site que não ajuda a fazer as coisas e não propriamente com o suporte em si, ou seja eu e qualquer outro colega que também me ajudou a mim no caso.

Deixo aqui 2 exemplos mais recentes, que encontrei quando estava a ver os meus resultados dos últimos 2 meses.
Deixo o comentário na língua original e traduzido em Português por baixo.
De salientar que a nota que tive do questionário em francês foi Neutro apesar do comentário positivo, o que é uma prova do que escrevi no parágrafo mais acima.

Merci à Bruno Costa pour son travail ! Il a fait le maximum.
J'ai eu affaire à un interlocuteur particulièrement compréhensif et pro actif.

Obrigado ao Bruno Costa pelo seu trabalho! Ele fez o máximo.
Eu lidei com um interlocutor particularmente compreensivo e pro-activo.

With commitment that Bruno Costa showed until now in helping me solve the issues regarding ClearCase I am very satisfied. I am also satisfied in the overall speed in solving the issues from him and the tech team. With persons like him my job being tools support admin for my company became very easy and enjoyable. With many persons like him the tool would be much more used and developers will, in time, stop talking about transferring the source code to GIT/Gerrit.
I would select communication (excellent communication. Person really devoted to help me. Mail replies within 1 hour. Very constructive phone call), technical knowledge/skills (very good. many things I learned), time to resolve/fix my problem.

Com o empenho que Bruno Costa mostrou até agora em me ajudar a resolver os problemas relacionados com o ClearCase eu estou muito satisfeito. Estou também satisfeito na rapidez geral a resolver os problemas da parte dele e equipa técnica. Com pessoas como ele o meu trabalho de administrador de suporte das ferramentas na minha companhia tornou-se muito fácil e agradável. Com mais pessoas como ele a ferramenta seria usada muito mais e os utilizador iriam, com o tempo, deixar de falar em transferir o código para o GIT/Gerrit.
Eu selecciono a comunicação (comunicação excelente. Pessoas mesmo dedicada a ajudar-me. Mails de resposta dentro de 1 hora. Chamada telefónica  bastante construtiva), conhecimento/aptidões técnicas (muito bom. Aprendi muitas coisas), tempo para resolver/corrigir o meu problema.

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